Об актуальности проекта

МТС уже более 10 лет занимается внедрением всевозможных сервисов самообслуживания, обеспечивающих клиентов возможностью самостоятельного управления набором услуг мобильной связи.  Сервисы призваны не только сэкономить время абонентов, которое традиционно тратилось на ожидание в салоне связи или контактном центре, но и снизить затраты самой компании, оптимизируя рабочее время и профессиональные обязанности сотрудников-консультантов. В 2010 году оператор принял решение о расширении программы по внедрению сервисов самообслуживания и установке в своей розничной сети сенсорных терминалов «Интернет-Помощник» с доступом абонентов в свои личные кабинеты и к другим сервисам МТС. Планировалось установить терминалы в каждом третьем магазине розничной сети МТС по всей России. 

О клиенте

ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) является ведущим телекоммуникационным оператором в России и странах СНГ. Консолидированная абонентская база компании, без учета абонентской базы «МТС Беларусь», составляет порядка 100 миллионов абонентов. МТС и ее дочерние компании оказывают услуги в стандарте GSM во всех регионах России, а также в Армении, Беларуси, Украине и Туркменистане; в стандарте UMTS - во всех регионах РФ, Армении, Беларуси; в стандарте CDMA-450 - в Украине, в стандарте LTE – в России и Армении. Компания также предоставляет услуги фиксированной связи и кабельного телевидения во всех федеральных округах России и в Украине. В 2012 году бренд МТС пятый год подряд вошел в топ-100 самых дорогих брендов в мире по рейтингу BRANDZ™, опубликованному международным исследовательским агентством Millward Brown, и признан самым дорогим телекоммуникационным российским брендом. С июня 2000 года акции МТС котируются на Нью-йоркской фондовой бирже под кодом MBT.

Рис. 1. Офис МТС

Ключевые требования к решению

В соответствии с целями внедрения терминалов самообслуживания «Интернет-Помощник» было необходимо разработать программное обеспечение, обладающее высокой степенью надежности и защищенности от несанкционированного доступа, а также максимально простое в использовании. Необходимо было создать систему с комфортным, интуитивно понятным интерфейсом, которой могут без труда пользоваться клиенты с любым уровнем технической подготовки. Кроме того, компанией-заказчиком было выдвинуто ключевое требование по экономии средств, выделенных на разработку, и выполнению показателей экономической эффективности проекта. В связи с этим выбор был сделан в пользу свободного программного обеспечения на операционной системе семейства Linux.

Решение

Специалистами «ПингВин Софтвер» было подготовлено решение PWS Cabinet, полностью реализованное на СПО. В состав PWS Cabinet вошли стандартные компоненты операционной системы Mandriva: интернет-браузер, программа-антивирус, виртуальная клавиатура, медиапроигрыватель для прокрутки роликов и другие составляющие. Специально для терминалов «Интернет-Помощник» было разработано программное обеспечение, обеспечивающее комфортную работу клиентов МТС с информационным порталом компании в полноэкранном режиме интернет-браузера.

С помощью «Интернет-помощника» абоненты получили возможность с помощью простого и предельно понятного интерфейса управлять своим абонентским счетом – менять тарифный план, подключать и отключать дополнительные услуги, просматривать детализированную историю расходов. Для входа в «Интернет-Помощник» и управления своим счетом абоненту требуется ввести на сенсорном дисплее терминала номер своего мобильного телефона и уникальный пароль, получаемый по звонку или в смс-сообщении, что обеспечивает защиту хранящейся в личном кабинете информации. «Интернет-помощник» подключается к внутреннему порталу заказчика, а также обеспечивает выход на внешний сайт МТС. Абоненты могут также воспользоваться мобильной версией «Интернет-Помощника» с телефона, коммуникатора, смартфона, планшета.

Работы над созданием решения проводились в 2 этапа. В течение 1-го этапа работ было создано решение для он-лайн кабинета PWS Cabinet. В офисах продаж оператора появились оснащенные системой терминалы «Интернет-Помощник». Было установлено более 700 аппаратных средств в точках продаж МТС в Москве, Красноярске и Новосибирске.

Рис. 2. Терминал «Интернет-помощника» в офисе продаж МТС 

В ходе 2-го этапа был разработан сервисный пакет услуг по поддержанию репозитория обновлений программного обеспечения, которое включает в себя:

• предоставление ежемесячной статистики обновлений и доступности терминалов;
• подготовку и тестирование rpm-пакетов, включающих в себя обновления и рекламу и предназначенных для распространения на терминалах;
• распространение обновлений в виде подготовленных rpm-пакетов;
• администрирование системы обновлений и мониторинг работоспособности системы.

По соглашению с клиентом в качестве дополнительных работ компания «ПингВин Софтвер» предлагала оказание услуг по модификации и доработке программных пакетов, необходимых для включения в  репозиторий.  

 Рис. 3. Вид интерфейса системы. Окно авторизации, вид виртуальной клавиатуры.

 Рис. 4. Вид интерфейса системы. Главное меню.

Результаты проектаРешение от «ПингВин Софтвер» PWS Cabinet обеспечило внедрение сервиса самообслуживания на сенсорных терминалах, расположенных в офисах и точках продаж компании МТС, что способствовало повышению скорости и качества обслуживания клиентов, а также освободило персонал компании для решения более сложных задач. 

С технической точки зрения внедрение решения PWS Cabinet позволило:

1. обеспечить безопасное и конфиденциальное использование личного кабинета абонента через авторизованный доступ к сервису;
2. обеспечить защиту от несанкционированного доступа к операционной системе;
3. предоставить возможность проигрывания рекламных роликов, баннеров, дополнительной клиентской информации на экране терминала;
4. реализовать интерфейс сервиса с использованием сенсорных клавиш и виртуальной клавиатуры, что позволило снизить вероятность поломки оборудования.

Абоненты МТС получили следующие выгоды:

• Экономия времени за счет возможности самостоятельного управления функциями своей мобильной связи;
• Соблюдение конфиденциальности при проведении операций в личном кабинете абонента;
• Удобство использования сервиса за счет простого и понятного интерфейса решения.

Разработка и внедрение комплекса на СПО позволили обеспечить решению: 

• Высокую степень надежности и безотказности функционирования;
• Широкие возможности по доработке и дальнейшему развитию под требования заказчика;
• Экономическую эффективность за счет более низкой стоимости владения.

Экономическая эффективность проекта

Финансовая выгода от оснащения терминалов решением PWS Cabinet по сравнению с затратами на реализацию аналогичного решения с использованием проприетарного программного обеспечения составляет примерно 1500 рублей на один терминал. Таким образом, общая экономия от внедрения решения на всю сеть офисов продаж МТС (около 3000 офисов по всей России) составит примерно 4 500 000 рублей и более, если учесть дополнительные затраты, которые придется понести на разработку решения на основе проприетарного программного обеспечения.

Отзыв о проекте

«Компания ЗАО «Крафтвэй корпорэйшн ПЛС» как генеральный подрядчик проекта по созданию электронных терминалов «Интернет-Помощник» для оператора мобильной связи ОАО «Мобильные ТелеСистемы» выражает благодарность компании «ПингВин Софтвер» за  оперативное и качественное выполнение задач. Оценив высокий профессионализм команды  «ПингВин Софтвер», компания «Крафтвэй корпорэйшн ПЛС» выражает готовность к дальнейшему обоюдовыгодному сотрудничеству». 

Генеральный директор ЗАО «Крафтвэй корпорэйшн ПЛС»

Парканский Антон Александрович