Техническая поддержка
Техническая поддержка решений на СПО
- Если сотрудники ИТ-отдела вашей компании не обладают достаточно глубокими знаниями в области настройки информационных систем на СПО;
- Если возникла ситуация, при которой в вашей информационной системе, которую мы разработали для вас, произошел сбой, грозящий потерей данных, времени и прочими неприятностями;
- Если вам нужно настроить ранее не использовавшиеся в системе опции, подключить принтер или обновить пакет ОС;
Техническая поддержка СПО от «ПингВин Софтвер» - ваше решение
Техническая поддержка – необходимое условие надежного функционирования ИТ-инфраструктуры вашей компании. Уменьшение влияние сбоев на бизнес-процессы компании, быстрое восстановление работы ИТ-систем, качественная поддержка пользователей – вот те ключевые выгоды, которые получают компании, передавая обслуживание своей ИТ-инфраструктуры профессионалам в области СПО.
Различают 3 линии техподдержки:
- прием обращения в рамках 1-ой линии через колл-центр или сайт. Оператор 1-ой линии по возможности помогает пользователю самостоятельно либо эскалирует заявку на вторую линию;
- 2-я линия поддержки работает по полученным заявкам, привлекая к решению проблемы технических специалистов;
- 3-я линия обеспечивает выезд необходимого специалиста непосредственно к заказчику.
Техническая поддержка «ПингВин Софтвер» 1-й линии проводится в нескольких удобных для вас режимах:
- Прием заявок по телефону, электронной почте и через автоматизированную электронную систему заявок (через веб-форму) в круглосуточном режиме (заявки по телефону принимаются из любой точки России с учетом временных поясов);
- Обработка заявок в системе Help Desk;
- Проведение консультаций высококвалифицированных специалистов по использованию и обслуживанию СПО по телефону, по электронной почте, по скайпу или в соц. сетях;
- Предоставление гибкой централизованной системы управления запросами, позволяющей подключить к решению проблемы любого специалиста единого ресурсного пула.
Пакеты технической поддержки
Уровни технической поддержки «ПингВин Софтвер» включают различные наборы функций и образуют 3 пакета, которые ваша компания может приобрести на определенный срок (минимум - на 1 год).
При пролонгации договора на проведение техподдержки можно выбрать другой уровень и продолжить сотрудничество по соответствующему пакету. Более высокий уровень техподдержки включает все функции более низких уровней.
«Базовый»
Базовый пакет включает в себе следующий набор услуг:
- Ответы на вопросы, достаточные для первоначальной инсталляции и настройки продукта. Вопросы, затрагивающие тонкое конфигурирование или модификацию системы, на данном уровне не поддерживаются;
- Помощь в исправлении мелких неисправностей в функционировании систем:
- подключение периферийных устройств;
- установка/удаление ПО из репозиториев ОС;
- настройка ПО;
- организация дискового пространства;
- установка шрифтов.
«Полный»
- Полный пакет включает в себе набор услуг пакета «Базовый» плюс следующие услуги:
- Консультации по настройке программной части «продукта»;
- Помощь в установке мультимедиа кодеков и плагинов;
- Помощь в установке совместимого периферийного оборудования (принтеры, сканеры);
- Консультации и помощь по проведению обновления пакетов ОС;
- Консультации по начальной установке и работе типовых приложений Linux, которые по умолчанию включены в дистрибутив;
- Рекомендации по подбору совместимого оборудования;
- Консультации по настройке сетевого подключения (ЛВС, Интернет);
- Консультации по настройке интерфейса.
«Максимальный»
- Полный пакет включает в себе набор услуг пакета «Полный» плюс следующие услуги:
- Консультации по изменению конфигурации «продукта» под требования заказчика;
- Консультации по проведению профилактических работ и диагностике работоспособности продукта;
- Помощь в организации разграничения прав доступа;
- Рекомендации по подбору программного обеспечения на СПО для организации, соответствующего запрашиваемым ими функциональным требованиям к приложениям;
- Помощь в восстановлении работоспособности серверных служб на основе свободного программного обеспечения;
- Консультации по модернизации имеющейся ИТ-инфраструктуры.
Сравнение уровней технической поддержки можно изучить по таблице 1.
Техническая поддержка оказывает помощь пользователямследующих продуктов на СПО:
1. Техническая поддержка СПО для рабочих мест
Поддержка ОС семейства Linux (RHEL, Fedora, Ubuntu /Mint, SuSE Linux, Mandriva, РОСА, “школьный” Linux, возможна поддержка других дистрибутивов), OpenOffice и других приложений из состава дистрибутива Linux, а также фиксированного набора программного обеспечения (далее «продукт»), установленного на рабочие станции пользователей в организации. Обращение в техническую поддержку осуществляется системными администраторами или техническими специалистами организации.
2. Техническая поддержка СПО для серверов
Решение проблем с фиксированным набором серверного программного обеспечения на платформе СПО в ИТ-инфраструктуре организации: поддержка ОС RHEL, CentOs, Debian, а также других дистрибутивов и серверных служб из состава дистрибутива. В случае поставки специализированных решений на основе СПО, для которых набора приложений по умолчанию оказывается недостаточно, поддерживаемый список приложений расширяется и оговаривается отдельно.
3. Поддержка следующих решений на основе СПО:
- Системы визуализации (KVM, Proxmox);
- Системы централизованной авторизации и доступа к ресурсам сети (Samba4, DNS, DHCP, proxy и т.д.);
- IP-телефония (Asterisk);
- Системы коллективной работы и электронной почты (VMware Zimbra);
- Системы управления заявками пользователей (Atlassian Jira, RedMine);
- Системы управления проектами (Atlassian Jira, RedMine);
- Системы мониторинга информационных ресурсов (Zabbix);
- Системы инвентаризации и ударенного управления (OCS Inventory NG);
- Системы электронного документооборота (Alfresco, Bonita);
- Портальные решения (LifeRay, Drupal);
- CRM-системы (SugarCRM).
Таблица 1
|
Категории обращений
|
Базовый |
Полный |
Максимальный |
|
* |
* |
* |
|
* |
* |
* |
|
|
* |
* |
|
|
* |
* |
|
|
* |
* |
|
|
* |
* |
|
|
* |
* |
|
|
* |
* |
|
|
* |
* |
|
|
* |
* |
|
|
* |
* |
|
|
* |
* |
|
|
|
* |
|
|
|
* |
|
|
|
* |
|
|
|
* |
|
|
|
* |
|
|
|
* |
