PWS Call Centre
Общие сведения
PWS Call Centre — это современная система обработки запросов пользователей. Решение предназначено для компаний, имеющих обширную клиентскую базу и желающих автоматизировать процесс общения с клиентами посредством организации «Горячей линии».
PWS Call Centre позволяет ускорить процедуру приема обращений и сократить время на подготовку ответов. Оперативность работы «Горячей линии» напрямую влияет на степень лояльности клиентов, а потому внедрение PWS Call Centre — важный шаг для компаний и организаций, не на словах, а на деле придерживающихся принципа клиентоориентированности.
Цели внедрения
- Оперативное информирование клиентов о новых продуктах и услугах;
- Повышение лояльности клиентов и привлечение новых;
- Повышение конкурентоспособности компании;
- Организация единого центра обработки запросов клиентов/потребителей поступающих как по телефону, так и по электронной почте или через сайт организации;
- Получение различной статистической информации и отчетов;
- Повышение рентабельности работы службы поддержки пользователей.
Преимущества
- Более низкая стоимость владения в сравнении с проприетарными аналогами;
- Возможность адаптации решения под нестандартные процессы колл-центра при необходимости;
- Масштабируемость решения — расширение пропускной способности колл-центра возможно простым добавлением новых операторских рабочих мест и не требует значительной переработки решения;
- Независимость от аппаратной платформы — решение совместимо практически с любым оборудованием для колл-центров;
- Решение имеет простой и удобный графический интерфейс с продуманным использованием Ajax.
Возможности
- Система обеспечивает возможность приема заявок от пользователей по телефону, электронной почте и через веб-интерфейс.
- Постановка звонков в очередь и маршрутизация их по заданному алгоритму позволяет эффективно обрабатывать поступающие вызовы, не теряя потенциальных клиентов.
- Интерактивное голосовое меню (IVR). Возможность перевести часть задач на самообслуживание: узнать баланс, получить необходимую информацию, выбрать нужного специалиста или оставить голосовое сообщение.
- Ведение статистики работы как всего колл-центра так и каждого оператора в отдельности с целью улучшения качества обслуживания клиентов. Возможен учет множества параметров в том числе длительности и количества разговоров, среднего времени ожидания, а также числа клиентов, разорвавших соединение, не дождавшись ответа оператора.
- Интеграция с большинством CRM-системами.
- Создание шаблонов ответов на заявки позволяют экономить время за счет автоматического заполнения полей рабочих заданий с использованием информации, содержащейся в запросе на предоставление услуг.
- Возможность поиска обеспечивает быстрый доступ к решениям для определенных запросов на предоставление услуг.
- Контроль работы операторов в режиме реального времени. Возможность прослушивать разговор оператора с клиентом, с возможностью подсказать оператору или полноценно вмешаться в разговор.
- Запись разговоров. Возможна пциональная или принудительная запись разговоров оператора с клиентом. Записанные разговоры можно прослушать через удобный веб-интерфейс.
- Свободное террориториальное распределение операторов. Операторам call-центра не обязательно находиться в офисе – они могут работать удаленно, используя программу-клиент (софтфон) или IP-телефон.
- Голосовая почта (Voicemail). Сообщения, оставленные на голосовую почту, могут быть прослушаны позже или отправлены по электронной почте в соответствии с заданными параметрами получателей.
- Автоматический исходящий обзвон клиентов (автоинформатор).
- Возможность персонализировать музыкальные заставки для режима ожидания вместо гудков в трубке (Music on Hold).
Техническое описание
Серверная часть представляет собой веб-сервер, способный работать на любой платформе и в любом окружении, где возможно установить модель для работы с РНР и сервер базы данных MySQL. Специальных требований к архитектуре и мощности сервера не предъявляется.
Основные особенности
В состав системы PingWin Call Centre входят следующие подсистемы:
- подсистема управления запросами;
- подсистема консультирования в реальном времени;
- подсистема управления базой знаний;
- подсистема управления новостями;
- подсистема управления отчётами;
- подсистема управления телефонными соединениями;
- подсистема хранения данных.
Интеграция
Решение может быть интегрировано с большинством информационных систем, уже внедренных в ИТ-структуру Заказчика. Компания «ПингВин Софтвер» готова рассмотреть возможность интеграции решения с любыми информационными системами заказчика.
